Organisation und Betrieb des telefonischen Kartenservices für das Konzerthaus Berlin
Das Projekt
In über 600 Veranstaltungen pro Jahr präsentiert das Konzerthaus Berlin ein vielseitiges musikalisches Angebot, welches von Sinfoniekonzerten über Kammermusik, von Musiktheaterproduktionen zu speziellen Kinderkonzerten, von Alter bis hin zu Neuer Musik reicht. Für die Organisation und den Betrieb des Kartenservices per Telefon und E-Mail suchte das Konzerthaus Berlin einen externen Partner, der den telefonischen Verkauf von Konzertkarten, die Kundenberatung sowie weitere Serviceleistungen rund um den Konzertbesuch übernimmt. Neben dem reibungslosen Ablauf des telefonischen Kartenvorverkaufs und der proaktiven Betreuung und Beratung sollte der Partner gewährleisten, dass seine Mitarbeiter*innen u.a. durch ihr inhaltliches Interesse an klassischer Musik im Generellen und dem Konzerthaus im Besonderen, in der Lage sind, bei der Betreuung des Kartenservices eine emotionale Verbundenheit zwischen den Interessent*innen und den spezifischen Angeboten des Konzerthaus Berlin aufzubauen.
Unser Beitrag
Wir haben ein Team gebildet, das sowohl aus langjährig bei x:hibit im Visitor Contact Center tätigen als auch neuen Mitarbeiter*innen mit großem Interesse an klassischer Musik bestand und aufgrund seiner Erfahrungen routiniert im Umgang mit anspruchsvollem Publikum und sicher im telefonischen Verkauf von Tickets sowie der Beratung agierte.
Unser Team im Visitor Contact Center übernahm im Rahmen des Kartenservices u.a. die folgenden Aufgaben:
- Kundenberatung und -betreuung
- Verkauf von Konzertkarten über Telefon & E-Mail
- Zahlungsabwicklung
- Kartendruck und -versand
- Umbuchung und Stornierung von Bestellungen
- Regelmäßige Reports
Technisch und organisatorisch erfolgte die Abwicklung der telefonischen Anfragen über eine virtuelle Telefonanlage, die entsprechend flexibel anhand von Routingplan, Queues, etc. auf die spezifischen Bedarfe des Konzerthaus Berlin angepasst wurde. Der gezielte und dynamische Einsatz von Telefonansagen diente dabei beispielsweise als Instrument, um das Anfrageaufkommen aktiv zu steuern. Digitalisierung und flexible Organisation gewährleisteten die Erbringung der Leistung auch unter Pandemiebedingungen.
Über die Einrichtung, den Betrieb und die stetige Weiterentwicklung eines zeitgemäßen E- Mail-Managementsystems stellten wir die ressourcenschonende Bearbeitung aller elektronischen Anfragen rund um den Konzertbesuch sicher, indem wir Anfragen priorisierten, kategorisierten und in Tickets bündelten. Dieses Vorgehen reduzierte nicht nur die Bearbeitungsaufwände und somit die Reaktionszeiten gegenüber den Kund*innen deutlich, sondern ermöglichte zudem die bevorzugte Beantwortung der dringlichsten Fragen. Alle Anfragen wurden zudem zu Auswertungs- und Optimierungszwecken sowohl qualitativ als auch quantitativ erfasst.
Durch unsere agile Serviceorganisation und unser gut ausgebildetes und erfahrenes Team konnten wir einen Kundenservice anbieten, der schnell auf Anfragen, und insbesondere Anfragespitzen, reagierte und dadurch kosteneffizient agierte.
Die Qualität unserer Arbeit sichern wir durch den Einsatz von bewährten IT-Systemen, aktives Wissensmanagement und eine enge, gut abgestimmte Kommunikation mit dem Auftraggeber. Dabei spielte die Analyse und Abstimmung von Geschäftsprozessen mit dem Auftraggeber sowie die intensive Schulung unserer Mitarbeiter*innen durch den Auftraggeber eine tragende Rolle bei der Erbringung unserer hohen Servicequalität.