Zugänglichkeit neu denken – warum ein Blick auf die gesamte Visitor Journey lohnt

Beitrag 1 von 3

In den vergangenen Jahren hat sich im Bereich Zugänglichkeit und Barrierefreiheit in Kulturorten viel bewegt.
Leitfäden und Empfehlungen des Deutschen Museumsbundes,¹ aktuelle Impulse der britischen Organisation Sensory Trust² oder Workshop-Angebote der ICOM Deutschland³ zeigen beispielhaft, wie vielfältig das Thema heute gedacht wird.

Sie sensibilisieren für unterschiedliche Bedürfnisse und machen deutlich, dass Zugänglichkeit weit mehr umfasst als bauliche Barrierefreiheit.

Die genannten Arbeiten bilden eine wichtige Grundlage für alle, die sich dieser Frage annehmen. Die Herausforderung entsteht jedoch dort, wo aus Theorie ein stimmiges Gesamtkonzept entstehen soll.

Denn Zugänglichkeit betrifft nicht nur einzelner Angebote oder Maßnahmen. Sie zeigt sich an den vielen Berührungspunkten, die Besucher*innen mit einem Kulturort haben – von der ersten Information über den Aufenthalt bis weit über den eigentlichen Besuch hinaus. Wer Verantwortung für Kommunikation trägt, blickt auf andere Aspekte als die Vermittlung, das Besuchs- oder das Gebäudemanagement. Alle diese Perspektiven sind wichtig. Gleichzeitig besteht die Gefahr, dass sie nebeneinanderstehen, anstatt sich zu einem gemeinsamen Bild von Zugänglichkeit zu verbinden.

Viele Kulturorte kennen diese Situation: Unterschiedliche Bereiche beschäftigen sich mit Zugänglichkeit aus ihrer jeweiligen fachlichen Perspektive und Kompetenz heraus. Der Mehrwert und gleichzeitig auch die Herausforderung bestehen darin, die unterschiedlichen Perspektiven und damit auch Potenziale miteinander zu verbinden.
Genau dieser Fragestellung begegnen wir regelmäßig in unseren Projekten an den Schnittstellen von Visitor Services, Vermittlung sowie digitaler und persönlicher Kommunikation. Dort zeigt sich immer wieder, dass Barrieren selten an einer einzigen Maßnahme entstehen, sondern viel häufiger an den Übergängen zwischen verschiedenen Arbeitsbereichen – oder dort, wo vorhandene Potenziale nicht miteinander verbunden werden und damit ungenutzt bleiben.

Ein Museums- oder Ausstellungsbesuch beginnt nicht beim Betreten am Eingang. Er beginnt oft mit einer Internetrecherche, mit Fragen zur Anreise, der Suche nach Informationen zur Barrierefreiheit oder der Entscheidung, ob ein Besuch überhaupt möglich und sinnvoll erscheint. Ebenso endet er nicht mit dem Verlassen des Ortes. Rückmeldungen, Erfahrungen und Erkenntnisse gehören ebenso zur Besuchserfahrung wie Aufenthalt selbst.

Nicht jede Maßnahme muss daher neu gedacht werden, wohl aber ihr Zusammenhang.

Einen wichtigen Impuls für diese Perspektive liefert die vom britischen Sensory Trust beschriebene Access Chain.⁴ Ihr Grundgedanke ist ebenso einfach wie überzeugend:
Zugänglichkeit entsteht entlang einer Kette von Berührungspunkten. Reißt ein Glied dieser Kette – etwa durch fehlende Informationen, unklare Orientierung oder nicht abgestimmte Angebote –, wirkt sich dies auf das gesamte Besuchserlebnis aus.

Für Kulturorte eröffnet dieser Gedanke eine aufschlussreiche Perspektive. Er verbindet verschiedene Arbeitsbereiche entlang der Visitor Journey und schafft damit einen Rahmen, in dem bestehende Maßnahmen ganzheitlich aufeinander abgestimmt und weiterentwickelt werden können.
Diesen Impuls haben wir in unserer Arbeitsweise aufgenommen und entwickeln ihn für und mit Kulturorten methodisch weiter. Ein solcher organisationsübergreifender Blick kann dabei helfen,

• unterschiedliche Perspektiven zusammenzuführen,
• bestehende Maßnahmen in einen gemeinsamen Zusammenhang einzuordnen,
• Betroffenenperspektiven systematisch einzubeziehen,
• Verantwortlichkeiten an Schnittstellen sichtbar zu machen und
• daraus konkrete Fragestellungen für die weitere Entwicklung abzuleiten.

Gerade dort, wo Visitor Services, Vermittlung, Besuchsmanagement, Besuchermarketing sowie digitale und persönliche Kommunikation zusammenwirken, zeigt sich der Nutzen einer gemeinsamen Betrachtung. Er hilft dabei, bestehende Maßnahmen miteinander zu verknüpfen, neue Lösungen gemeinsam zu entwickeln und Zugänglichkeit fachübergreifend als kontinuierlichen Entwicklungsprozess zu verstehen.

Die Einbindung von Expert*innen in eigener Sache, wie es beispielsweise der Museumsbund Österreich⁵ exemplarisch gemacht und veröffentlicht hat, sowie der Austausch mit Netzwerken, Interessenvertretungen und Fachinitiativen sind deshalb kein zusätzlicher Baustein, sondern eine zentrale Voraussetzung für nachhaltige Lösungen.

Mit dieser Beitragsreihe möchten wir einen Impuls setzten, Zugänglichkeit entlang der gesamten Visitor Journey zu betrachten. Dabei ist es nicht unser Ziel, einen weiteren Leitfaden zur Barrierefreiheit zu entwickeln. Es gibt bereits zahlreiche fundierte Empfehlungen, Praxisbeispiele und fachliche Veröffentlichungen, die den Diskurs anreichern.

Unser Interesse gilt vielmehr der Frage, wie sich dieses Wissen in der Praxis zusammenführen lässt:
Wie können bestehende Maßnahmen, unterschiedliche Perspektiven und vorhandene Erfahrung zu einem ganzheitlichen Ansatz verbunden werden, der Kulturorte in ihrer praktischen Arbeit unterstützt?

Deshalb möchten wir in den nächsten Beiträgen die Access Chain als Arbeitsmodell näher vorstellen und Möglichkeiten aufzeigen, wie sich daraus konkrete Fragestellungen und praxisnahe Ansätze für die Zugänglichkeit von Kulturorten ableiten lassen.

Möchten Sie schon jetzt mit uns über Zugänglichkeit, die Visitor Journey oder Access Chain ins Gespräch kommen? Dann freuen wir uns auf den Austausch.

---

Impulse zum Vertiefen

Zugänglichkeit entsteht nicht im Alleingang. Sie entwickelt sich durch Austausch, gemeinsames Lernen und die Erfahrungen vieler Menschen und Institutionen. Deshalb verstehen wir diesen Beitrag ausdrücklich als Teil eines größeren fachlichen Diskurses.

Wir knüpfen hier an zahlreiche bestehende Arbeiten und Initiativen an, die sich mit Zugänglichkeit und Barrierefreiheit in Kulturorten beschäftigen und die genannten Veröffentlichungen machen deutlich, dass es bereits zahlreiche wertvolle Ansätze gibt, um Zugänglichkeit in Kulturorten weiterzuentwickeln.

Unser Beitrag versteht sich als Ergänzung zu diesem fachlichen Diskurs.

Wir möchten zeigen, wie sich diese unterschiedlichen Perspektiven entlang der Visitor Journey miteinander verbinden lassen – als Grundlage für einen organisationsübergreifenden Dialog und eine praxisnahe Weiterentwicklung von Zugänglichkeit


Ausgewählte Quellen & Impulse:

Sensory Trust – Access Chain
Deutscher Museumsbund – Leitfaden zu Barrierefreiheit und Inklusion
Verband der Museen der Schweiz – Empfehlungen
Österreichischer Museumsbund – „Das erweiterte Museum #fürAlle?“
Kultur Inklusiv – „Praxishandbuch für ein Museum ohne Barrieren“ (Sara Stocker Steinke & Joëlle Staub)

1. Deutscher Museumsbund ↩︎
2. https://www.sensorytrust.org.uk/ ↩︎
3. https://icom-deutschland.de/aktivitaeten/museen-zugaenglich-fuer-alle-von-sensibilisierung-bis-inklusiver-visitor-journey/ ↩︎
4. https://www.sensorytrust.org.uk/resources/guidance/access-chain-planning-visitor-information ↩︎
5. https://www.museumsbund.at/museumspraxis/das-erweiterte-museum-fueralle ↩︎